Если точка временно закрыта, вход недоступен или обслуживание задерживается, сообщите об этом клиентам до того, как они придут. Для срочного уведомления подойдёт SMS, а push — для тех, кто установил приложение и разрешил уведомления. Геотаргетинг помогает ограничить сообщение нужной зоной, например районом вокруг конкретной точки. Ниже — план, как определить аудиторию, подготовить текст и выбрать канал для разных ситуаций.
Какие ситуации стоит закрыть отдельными уведомлениями?
Сначала перечислите события, которые меняют планы клиента: точка закрылась раньше времени, вход временно недоступен, запись переносится или выдача заказа задерживается. Для каждого события укажите, кого оно касается. Сообщение о закрытом входе нужно посетителям рядом с адресом, а сообщение о переносе записи — конкретному клиенту.
Разделите сценарии по срочности и аудитории. Например, если в сервисном центре временно нельзя принять посетителей, уведомите тех, кто записан на ближайшее время, и клиентов, которые находятся поблизости и планировали визит. Для изменения графика на следующий день подготовьте сообщение заранее и отправьте его тем, кто собирался прийти.
Запишите для каждого сценария три вещи: событие, получателя и нужное действие. Если клиенту надо перейти к другому входу, прямо назовите его ориентир. Если визит переносится, сообщите, как выбрать новое время или связаться с точкой.
Как выбрать между SMS, push и геотаргетингом?
Выбирайте канал по тому, кого нужно предупредить и насколько срочно. SMS подходит для короткого сообщения клиенту, которому важно узнать об изменении без установленного приложения. Push подходит для аудитории, которая пользуется приложением и получает его уведомления. Геотаргетинг помогает выделить людей, связанных с заданной территорией; такую возможность используют и в SMS-кампаниях (источник: «Как использовать геолокацию в SMS-рассылках для локального бизнеса: руководство по таргетингу и эффективности»).
Для одного адреса задайте отдельную геозону и проверьте её границы на карте. Слишком широкая зона захватит людей, которым сообщение не пригодится, а слишком узкая может не охватить клиентов на подходе к точке. Радиус в 5 км приводится как пример сегментации в материале о геолокации в SMS, но для конкретной ситуации границы нужно подбирать по расположению точки и маршрутам клиентов.
Когда перебой затрагивает конкретную запись или заказ, используйте список соответствующих клиентов. Когда нужно предупредить людей рядом с адресом, рассмотрите геотаргетинг. Если в вашей коммуникации доступны оба способа, разделите аудиторию: сначала уведомите записанных клиентов, затем сообщите о ситуации людям в нужной зоне.
| Ситуация | Кому отправить | Что указать |
|---|---|---|
| Точка временно закрыта | Клиентам, которые собирались её посетить | Адрес, время закрытия и способ уточнить график |
| Изменился вход | Клиентам рядом с точкой или с записью на визит | Как найти нужный вход |
| Перенесена запись | Клиенту с этой записью | Новое время или способ согласовать визит |
Для плановых сообщений о работе с аудиторией рядом с точкой пригодится материал о гео-SMS для бизнеса у дома. Он помогает рассмотреть сценарии локальной коммуникации отдельно от уведомлений по конкретной записи.
Как составить сообщение, которое помогает действовать?
Поставьте важную информацию в начало: что изменилось и где. Затем объясните, что делать клиенту. Не перегружайте текст причинами перебоя, если они не влияют на дальнейшие действия.
Например: «Точка по адресу [адрес] сегодня закрыта. Запись перенесём, ответьте на сообщение или свяжитесь с нами по указанному номеру». Перед отправкой замените квадратные скобки точными данными и проверьте, что предложенный способ связи работает.
Для push действует тот же принцип, но сообщение должно быть понятно без перехода в приложение. Если подробности доступны внутри приложения, коротко объясните, где их посмотреть. Для SMS заранее проверьте длину текста и ссылку, если она нужна: клиент должен понимать, куда она ведёт.
Подготовьте шаблоны для частых ситуаций, но оставьте поля для адреса, времени и следующего действия. Перед запуском отправьте тестовое сообщение сотруднику и проверьте его на телефоне. Это помогает заметить ошибку в адресе или ссылке до отправки клиентам.
Каких ошибок избежать при настройке уведомлений?
- Отправлять сообщение всей базе, хотя изменение касается одной точки. Сначала отделите клиентов нужного адреса.
- Задавать геозону без проверки границ. Посмотрите, какие улицы и соседние объекты попадают в выбранную область.
- Писать только о проблеме, не объясняя следующий шаг. Добавьте время работы, порядок переноса записи или способ уточнить детали.
- Использовать старый шаблон с неверным адресом или временем. Проверяйте эти поля перед каждой отправкой.
- Считать, что сообщение доставлено и прочитано. Для срочного сценария заранее определите, как сотрудник поможет клиенту, который обратится другим каналом.
Для подготовки таких сценариев можно отдельно проверить, совпадают ли аудитория, канал и текст уведомления. Это предмет аудита коммуникаций; для бизнеса с несколькими точками также полезно заранее описать, кто сообщает об изменении и кто подтверждает новые данные.
3 шага, которые можно сделать сегодня:
- Запишите три частые причины, по которым клиент может зря приехать к точке.
- Для каждой причины укажите нужную аудиторию, канал и конкретное действие клиента.
- Подготовьте короткий шаблон и отправьте тест сотруднику, чтобы проверить адрес и текст на телефоне.
