Чтобы выбрать время SMS-напоминания о записи, отсчитайте его от момента, когда клиенту пора выходить, а не только от начала приёма. Для этого достаточно знать, откуда человек планирует ехать, сколько обычно занимает дорога и нужен ли ему запас на сборы. Точное местоположение телефона не требуется. Ниже — способ собрать эти сведения при записи, настроить несколько понятных правил отправки и проверить, не приходят ли сообщения слишком поздно.
Как понять, когда клиенту пора получить напоминание?
Начните с обычного вопроса при записи: «Вам удобнее получить напоминание заранее, чтобы успеть доехать, или ближе к приёму?» Если клиент едет из другого района или города, уточните, откуда он планирует выезжать. Не нужен точный адрес: для выбора времени часто хватает ответа «из соседнего района», «с работы» или «из другого города».
Затем мысленно пройдите путь клиента в обратном порядке. Сначала время записи. Перед ним — дорога с запасом на задержку. Ещё раньше — момент, когда человек должен закончить дела и собраться. Напоминание полезно до этого момента: тогда клиент успеет решить, выезжать ли сейчас и нужно ли предупредить о задержке.
Представьте салон в Минске. Один клиент живёт поблизости и приходит пешком, другой после работы едет через город. Сообщение, отправленное обоим незадолго до приёма, первому поможет вспомнить о записи. Второй к этому времени уже должен быть в дороге. Разница здесь в маршруте и планах человека, а не в расстоянии между районами на карте.
Если клиент не знает, откуда поедет, оставьте обычное напоминание и предложите самостоятельно сверить маршрут перед визитом. Угаданный адрес отправления создаёт ложную точность. Подробнее о том, как связать отправку сообщения со временем поездки, — в материале о настройке SMS-триггеров по времени в пути.
Как настроить правила без сложной системы?
Для начала разделите записи на простые сценарии: клиент рядом, клиенту предстоит поездка через город, клиент едет из другого города, место выезда неизвестно. Администратор выбирает сценарий при записи, а система отправляет сообщение по соответствующему правилу. Если автоматической отправки пока нет, те же правила можно использовать в календаре администратора.
У каждого сценария должно быть своё понятное условие. Для поездки через город напоминание ставят раньше, чем для прогулки пешком. Для выезда из другого города время согласуют с клиентом при записи: поездка зависит от его транспорта и планов. Если место выезда неизвестно, сохраняют привычное расписание. Так команда не выдаёт предположение о дороге за точный расчёт.
Текст сообщения тоже помогает сориентироваться. Например: «Вы записаны на приём завтра. Если планируете ехать через город, проверьте время в пути перед выездом. Если задерживаетесь, ответьте на это сообщение». Укажите время и адрес записи, когда они известны. Не пишите «вам пора выходить», если маршрут меняется или отправка не связана с реальным временем поездки.
Для регулярных записей полезно оставить клиенту выбор: получать напоминание заранее или ближе к визиту. Администратору достаточно задать вопрос один раз при согласовании записи, а перед отправкой проверить, что выбранное время подходит именно к этому визиту. Если человек обычно ездит с работы, но в этот раз записался в выходной, прежнее правило лучше пересмотреть.
Когда записей много, ручные исключения начинают путаться. Тогда пригодится техническая стратегия: описать сценарии, проверить, какие сведения уже есть в форме записи, и связать каждый сценарий с нужным временем отправки. Начните с одного вида записей, где опоздание заметно сдвигает график, а затем расширяйте правило.
Как проверить, помогает ли новое время отправки?
Перед запуском попросите администратора пройти несколько записей как клиент. Видно ли из сообщения, когда и куда приходить? Успеет ли человек, который едет из другого района, закончить дела и выйти после получения SMS? Есть ли понятный способ сообщить о задержке? Эти вопросы обнаруживают ошибки раньше первой отправки.
После запуска отмечайте причину опоздания, если клиент сам её назвал: забыл о записи, поздно выехал, задержался в дороге или перепутал время. Не делайте вывод по одной встрече. Смотрите, повторяется ли одна и та же проблема у клиентов с похожим маршрутом. Если сообщения регулярно приходят после момента, когда человеку следовало выйти, передвиньте отправку раньше для этого сценария.
Проверяйте и обратную ситуацию. Слишком раннее SMS легко теряется среди других дел: человек прочитал его, но к поездке ещё не приступил. Для таких записей обсудите с клиентом другое время или добавьте отдельное короткое напоминание ближе к визиту. Решение зависит от того, что клиент успевает сделать после каждого сообщения.
Чтобы проверить правило на практике, не нужна карта перемещений клиентов. Достаточно сверить время записи, выбранный сценарий поездки и время отправки. Если бизнес только подбирает границы сценариев, полезен полевой тест точки и времени для гео-SMS: его логика помогает проверить предположения до расширения рассылки.
Какие ошибки чаще всего мешают напоминаниям?
- Отправлять всем одно и то же SMS перед приёмом. Проверьте хотя бы два случая: клиент идёт пешком и клиент едет через город. Для них сообщение выполняет разную задачу.
- Считать расстояние по прямой достаточным ориентиром. Спросите, откуда человек поедет и каким способом; для напоминания важнее предполагаемое время дороги.
- Писать «пора выходить» по заранее заданному расписанию. Такая фраза подходит, только если время отправки согласовано с планом поездки. В остальных случаях предложите проверить маршрут.
- Переносить прежнее правило на каждую новую запись постоянного клиента. Перед подтверждением визита уточните, откуда он поедет на этот раз.
- Менять время SMS без проверки текста. Если клиент не видит время приёма или не понимает, как предупредить о задержке, более ранняя отправка не исправит сообщение.
Начните с одной записи на ближайший день: спросите клиента, откуда он планирует ехать, и проверьте, придёт ли нынешнее напоминание до момента, когда ему пора собираться.
